一、應急通訊的重要性

在現代社會，無論是公共場所、校園、商辦大樓或是交通樞紐，隨時都可能面臨突發的緊急狀況。這些應急情況的定義廣泛，通常可依據其性質與影響範圍進行分類。例如，公共安全事件（如暴力衝突、恐怖威脅）、公共衛生事件（如疫情爆發、食物中毒）、自然災害（如火災、地震、颱風）以及技術事故（如電力中斷、氣體洩漏）等。根據香港保安局《應急計劃》的指引，有效的應急管理核心之一，便是建立一個能在第一時間啟動並運作的可靠通訊系統。

一個有效的應急通訊系統，必須具備幾個關鍵要素：首先是「即時性」，資訊必須能在事件發生後的黃金時間內迅速傳遞；其次是「可靠性」，系統必須在極端條件下（如停電、網路中斷）仍能維持基本功能；第三是「清晰性」，傳遞的指令必須明確無誤，避免引發二次恐慌；最後是「覆蓋全面性」，需確保訊息能送達建築物或區域內的每一個角落。單一的通訊工具往往難以同時滿足所有要求，因此，整合多種互補的通訊技術，成為建構韌性應變能力的必然趨勢。

本文將深入探討三種在應急場景中扮演不同關鍵角色的通訊系統：（緊急求助電話亭）、（櫃檯對講機）以及（IP廣播系統）。我們將分析各自的特性、應用場景，並重點闡述如何將三者整合為一個統一、協同的應急通訊平台，從而構建更為安全、高效的應急響應體系。

二、緊急求助電話亭：應急事件的第一道防線

緊急求助電話亭，通常設置於校園、公園、停車場、天橋、地下通道或大型場館周邊等公共區域，其設計初衷是為身處險境的個人提供一條直接、快速的求助通道。一個設計優良的emergency phone call box，其設計原則首要考慮「可及性」與「易辨識性」。亭體通常採用鮮明顏色（如亮藍色或紅色），並配有醒目的標誌與燈光，確保在日夜及惡劣天氣下均能被輕易發現。其次，必須考慮「環境耐受性」，機體需達到IP66或更高的防水防塵等級，以適應戶外長期日曬雨淋。此外，「無障礙設計」亦不可或缺，按鈕高度需符合輪椅使用者需求，並可能配備盲文指示。

在功能方面，現代化的緊急求助電話亭已不僅僅是傳統的語音通話裝置。其核心常用功能包括「一鍵報警」與「雙向通話」。使用者只需按下醒目的報警按鈕，無需撥號，系統便會自動接通至預設的監控中心或保安室，同時觸發現場的聲光警示，以嚇阻不法行為並引起周圍注意。雙向通話功能則讓求助者能與接線員清晰溝通，描述現場狀況。更高階的型號可能整合了攝影鏡頭，讓監控中心能即時查看現場畫面；或配備GPS/北斗定位模組，在求助接通瞬間即回傳精確位置，大幅縮短救援人員的搜尋時間。

然而，設備的效能高度依賴於完善的維護與管理。根據香港機電工程署的建議，公共緊急通訊設備應建立定期檢測制度。維護工作不僅是外觀清潔，更包括：

• 每月測試通話功能與線路是否暢通。
• 每季檢查備用電源（如蓄電池）的電量與健康狀態，確保市電中斷後仍能運作數小時。
• 定期更新系統軟體，修補安全漏洞。
• 建立清晰的標示與使用說明，並進行公眾教育。

缺乏維護的emergency phone call box形同虛設，甚至可能在關鍵時刻誤事，因此必須納入資產管理系統進行週期性保養。

三、櫃檯對講機：關鍵時刻的溝通橋樑

櫃檯對講機常見於銀行、政府辦事處、醫院掛號處、商場服務台以及企業接待處。在平日，它用於處理常規業務諮詢；但在應急情況下，它瞬間轉變為前線人員與後勤指揮中心之間至關重要的溝通橋樑。其應用場景多元，例如：當銀行遭遇搶劫時，櫃員可透過隱蔽的腳踏開關或桌面緊急按鈕無聲觸發counter window intercom，直連保安室；在醫院發生醫療糾紛或暴力事件時，護理站可立即通報安保人員；在商場發現走失兒童或可疑物品時，服務台能迅速協調各樓層保安進行排查。

在進行緊急疏散時，櫃檯對講機的作用尤為突出。假設某大型辦公樓因火警需要疏散，位於一樓大堂的總服務台便成為現場指揮的關鍵節點。透過counter window intercom網絡，服務台人員可以：1) 即時與各樓層的區域負責人（或樓層服務台）進行點對點確認，了解疏散進度與受阻情況；2) 將現場觀察到的具體風險（如某出口濃煙過大）回報給消防指揮官；3) 接收指揮中心指令，並透過現場人員引導群眾前往安全的集合點。這種點對點、即時的語音溝通，能有效補足廣播系統單向通知的不足，實現雙向情報交流與指令微調。

在選型與配置上，需考慮以下幾點：首先，應選擇具備「優先強插」功能的系統，確保緊急呼叫能中斷任何正在進行的普通通話。其次，需評估通訊距離與建築結構，決定採用有線（更穩定）或無線（更靈活）方案。第三，前端的對講分機應設計簡潔，緊急按鈕需明顯且防誤觸。最後，系統應能與其他安防系統（如監控攝影機聯動）整合，當對講機被觸發時，監控畫面能自動彈出在保安螢幕上。一套配置得當的counter window intercom系統，能讓前線人員在危機中感到有所依靠，並能採取更有效、更冷靜的行動。

四、IP廣播系統：應急資訊的快速傳遞

當需要將緊急訊息同時傳遞給廣大群眾時，IP廣播系統便展現出其無可替代的價值。相較於傳統的模擬廣播，ip based pa system基於網路協議（IP）傳輸音訊與控制信號，其在應急情況下的優勢顯著。首先是「覆蓋廣且精準」，透過既有的區域網路（LAN）或專用網路，音訊可以輕鬆送達建築群內每一個安裝了網路音頻終端或揚聲器的角落，並可進行分區、分組甚至點對點廣播。其次是「資訊傳遞速度快」，指令從控制中心軟體下達到末端揚聲器播出，延遲極低。第三是「資訊形式多樣」，除了現場麥克風喊話，更可預先錄製多語音緊急語音（如普通話、粵語、英語），或播放特定的警示音（如火警鈴聲、疏散警報）。

利用ip based pa system進行緊急廣播，需要一套標準化的操作流程。通常，系統會設定不同等級的警報。一旦確認緊急事件發生，授權人員可在控制中心（或透過授權的電腦、甚至移動應用程式）選擇相應的預案。例如，啟動「火警疏散」預案，系統可能自動執行以下動作：1) 在相關樓層或區域播放標準的火警疏散語音指引；2) 強制切斷背景音樂或其他常規廣播；3) 觸發相關區域的閃爍警示燈（若系統整合）。操作人員亦可即時拿起麥克風，進行補充性的現場指揮。香港許多新建築均遵循《建築物條例》及消防處指引，將緊急廣播系統列為必要消防裝置。

鑒於其在應急中的核心地位，系統的備份與容災設計至關重要。一個穩健的ip based pa system應具備：

• 網路冗餘：關鍵線路採用環網或備用路徑，防止單點網路故障導致全區靜默。
• 電源備援：主機與關鍵終端設備需連接不間斷電源（UPS），並在戶外或重要區域配置具有後備電池的揚聲器。
• 分散式控制：在總控中心失效時，預先指定的副控點（如保安室、物業管理處）能接管廣播權限。
• 定期演練：定期測試全系統功能，包括備用電源切換與故障轉移流程。

只有通過嚴謹的容災設計，才能確保在最壞的情況下，生命線般的廣播聲音依然能夠響起。

五、三種系統的整合應用方案

單獨部署emergency phone call box、counter window intercom與ip based pa system雖能發揮各自作用，但若能將其整合為一個統一的應急通訊平台，將產生「1+1+1>3」的協同效應。整合的核心在於透過一個中央管理軟體平台或智慧型網關，實現系統間的聯動與資訊共享。

具體的整合方案可以是：當有人觸發戶外的emergency phone call box報警時，整合平台不僅接通保安中心，同時可自動執行一系列預設動作：1) 調動最近的監控攝影機對準事發地點並將畫面彈出；2) 透過counter window intercom通知最近的前線保安人員前往查看；3) 必要時，啟動特定區域的ip based pa system，進行語音警示（如「XX區域發生緊急事件，請附近人員注意」），避免人群圍觀或靠近危險。反之，當保安人員透過對講機回報某處有緊急狀況時，指揮中心亦可一鍵啟動相應區域的緊急廣播。

此整合方案的優勢顯著：提升響應速度，自動化聯動減少了人工判斷與操作步驟；增強態勢感知，指揮中心能同時獲得語音、影像、位置等多維度資訊；優化資源調度，指令可精準下達給相關人員與區域。然而，挑戰亦存在：不同系統的協議可能不同，需要中間件或採用標準協議（如SIP、ONVIF）的設備；整合後的系統複雜度增加，對管理與維護人員的技術能力要求更高；初期投資成本相對較高。

實施整合方案可遵循以下步驟：

1. 需求分析與規劃：明確場地的風險點、應急流程及通訊盲區。
2. 選擇開放式架構的設備：優先選擇支援標準通訊協議的emergency phone call box、counter window intercom和ip based pa system產品。
3. 部署統一管理平台：建立中央控制中心，配置整合管理軟體。
4. 系統聯動編程與測試：根據應急預案，設定具體的聯動邏輯，並進行全面測試。
5. 人員培訓與演練：對操作人員、保安團隊及相關員工進行系統性培訓，並定期進行整合應急演習。

六、案例分析：成功的應急通訊系統案例

某大型商場的應急通訊系統案例

香港某知名大型購物中心，佔地超過20萬平方呎，日均客流量數萬人。為管理複雜的安全風險，該商場部署了高度整合的應急通訊系統。在停車場、各樓層角落及洗手間外通道，共設置了超過50台具備攝影功能的emergency phone call box。各商戶服務台及保安巡邏關鍵點則配置了數十套counter window intercom。全場覆蓋了基於IP網路的背景音樂及緊急廣播系統，揚聲器數量逾千。

在一次實際的火警演習中，系統整合效能得到驗證：有顧客在洗手間附近發現模擬煙霧，隨即按下最近的emergency phone call box。控制中心瞬間收到帶有確切位置資訊的報警，並自動彈出該區域的監控畫面。值班人員立即透過counter window intercom通知在該樓層巡邏的兩名保安前往確認。保安抵達後，透過隨身攜帶的無線對講分機（與counter window intercom系統互通）回報「確認火警模擬情況」。控制中心隨即一鍵啟動「火警疏散」預案，該樓層及相鄰樓層的ip based pa system開始播放預錄的疏散指引，同時其他區域播放安撫語音，避免全場恐慌。整個從報警到啟動疏散廣播的過程，在45秒內完成，展現了高效協同。

某學校的應急通訊系統案例

香港一所擁有中學及小學部的全日制學校，校園面積廣闊，包括多棟教學樓、體育館、操場及宿舍。校方極為重視校園安全，特別是針對極端天氣、公共衛生事件及社會安全事件的應變。學校在操場、宿舍走廊、圖書館等公共區域安裝了emergency phone call box。每間教室、教師辦公室及校務處均安裝了counter window intercom分機。全校部署了IP網路廣播，可實現分區（如按年級、按樓棟）控制。

在應對突發公共衛生事件（如流感爆發）時，校醫室若發現疑似群聚感染，可透過counter window intercom直接通報校長室及相關班主任。校方決策後，可立即利用ip based pa system對特定年級或班級發布通知，安排錯峰放學或臨時停課，避免學生大規模聚集交叉感染。同時，透過對講系統快速通知各班主任執行具體安排。這種快速、定向的資訊傳遞能力，在維護校園秩序與健康安全方面發揮了關鍵作用。

七、構建安全可靠的應急通訊體系

綜上所述，在充滿不確定性的環境中，一個健全的應急通訊體系已成為公共安全與場所管理的基石。Emergency phone call box、counter window intercom與ip based pa system這三種系統，分別從點（個人求助）、線（前後端聯絡）、面（全場通知）三個維度，構築了立體化的通訊防護網。它們各有專長，但唯有透過智慧化的整合，才能打破資訊孤島，實現應急響應的無縫銜接與快速閉環。

構建此一體系的終極目標，不僅是為了符合法規要求，更是為了體現對生命與財產安全的最高尊重。它要求管理者具備前瞻性的規劃思維，選擇具備開放性與可靠性的技術方案，並投入持續的維護與演練。從香港的大型商場到校園的成功案例可以看出，投資於一個整合的、智慧的應急通訊平台，所換來的是危機時刻寶貴的應變時間、有序的現場指揮，以及最終損失的有效降低。這是一項關乎社會韌性與安全文化的關鍵基礎建設，值得每一個負責任的機構認真對待與投入。